桜ちゃんのコメントから派生してちょっと・・・
クレームをつけてくるお客様は『私の言い分は正しい。私の要求は正しい。』
と思い込んでいます。
そして、潜在的には『もっと怒らして！！』と隙あらばと狙ってます。
(一旦吐き出せば、以外とすっと治まる事も多い)
そんなクレーム客の対応の基本は
1.マナーある態度を示し感情を鎮める。(隙を見せない)
2.聴く力を屈指してお客様の要望や心情の理解に努める。
3.解決策へ誘導する。(この段階ではじめてしっかり話す)
"マナー"、"聴く力"、"話す力"がクレーム対応には欠かせない。
クレーム研修の権威"工藤アリサ"先生によると
そのプロセスを
1.リレーションの構築
2.フォーカシング
3.ゴールへの誘導
と説明する。
※詳しくは著書「クレーム対応の超技術」を読んで見て下さい。
昨年、私の会社でも管理職対象に受講。
明日から5回 上級スタッフ職を対象に研修します。
クレームは精神的に堪えますが、対応方法を学んでおくと
マイナスがプラスに展開していきます。
とは言うけど
やっぱ 理不尽な事言われたら頭にくるよね。
みんなが剣道学ぶのが一番かもしれない。
